Типи клієнтів у продажах

Секрети отримання любові та гаманця цільової аудиторії

Не можна продавати програмне забезпечення для автоматизації маркетингу спеціально для будівельників – Вони не сидять за компами. Психологічні та логічні типи клієнтів у продажах. 

Секрети отримання любові і гаманця від ЦА
Можливості чат-боту, про які Ви навіть не здогадуєтесь

«Задоволеність клієнтів нічого не варті. Лояльність клієнтів – безцінна», – Джеффрі Гітомер.

Завдання кожного бренду - це...

Мати лояльних клієнтів. Але, на жаль, в системі продажів є різні клієнти. І щоб залучитись лояльністю КОЖНОГО,  потрібно знати особливості всіх типів клієнтів у продажах.

Citi Profit розкриє типи клієнтів у продажах за критерієм здатності швидко купувати!

Типи клієнтів у продажах за вмінням витрачати кошти

Перспективний клієнт

Це тип клієнта у продажах, що самостійно цікавиться деталями продукту та бажає швидко укласти угоду покупки. Його особливістю є надавати всю інформацію та проявляти інтерес до усіляких додаткових питань. Це є один із потенційних клієнтів, тому компанії бажано не втратити його на початку взаємодії.

Типи клієнтів у продажах - перспективний клієнт
Типи клієнтів у продажах - платник

Платник

Це є основний клієнт Вашого продукту, тому потрібно розуміти такі особливості: дані клієнти уже здійснили покупку, чим показали, що готові витрачати кошти на товари, і цінувати Ваш бренд.

Постійні клієнти

Це саме той тип клієнтів у продажах, що не здійснює покупки в інших компаніях та обирає Ваш продукт. Ці клієнти відносяться до групи «лояльних покупців» та отримують задоволення від співпраці з Вашим брендом.

Типи клієнтів у продажах - постійні клієнти
Типи клієнтів у продажах - чутливі до ціни

Чутливі клієнти до ціни

Це клієнти, які надають перевагу низькій ціні перед іншими факторами. Вони шукають найнижчу можливу ціну і можуть бути більш схильними до пошуку знижок, акцій та спеціальних пропозицій. Вони можуть бути менш витратними та менш лояльними клієнтами бренду, оскільки шукають найнижчу ціну.

Халявники

Це клієнти, які активно шукають безкоштовні товари, послуги або знижки. Вони не зацікавлені в оплаті або витраті грошей на продукт або послугу, тому зазвичай намагаються використовувати різноманітні способи отримання безкоштовних або дешевих товарів.

Типи клієнтів у продажах - Халявники

Поради по розпізнаванню клієнтів «халявників»

По-перше, Інтерес покупки

Потрібно розпізнавати інтерес клієнта. Халявники дуже часто проявляють інтерес без наміру здійснювати покупку. Дуже часто це проявляється за постійним задаванням питань, веденням довгих дискусій, але не здійсненням покупок.

По-друге, Вимога знижки

Сьогодні найпопулярнішими «халявщиками» є клієнти, що відмовляються здійснювати оплату, або дуже наполегливо вимагають знижку. За це Вони обіцяють привести друга, зробити класну рекламу, однак зовсім не проявляють бажання здійснити повну оплату.

По-третє, Гумористи

Халявник може не цікавитись самим продуктом або головними деталями для покупки. Проте буде вести довгі діалоги, де буде розповідати про свій життєвий досвід чи різні анекдоти (без факту покупки), тобто марно витрачатиме Ваш час.

Проте це загальні переконання та кожна ситуація може бути по-своєму унікальною. Як правильно працювати з таким типом клієнтів у продажах, як «халявщик», а головне – як переконати їх здійснити покупку, допоможуть психологічні прийоми “переконання”.

Типи клієнтів у продажах

Як розпізнати болі кожного клієнта та отримати прибуток?

Іноді в компаніях стається застій доходу. В основному це відбувається при неправильній побудові стратегії, де всі дії направлені на такий тип клієнта у продажах, як теплий клієнт. Це клієнт, який знаходиться в найкращих умовах та має класні доходи, і бізнесу просто потрібно прийти, а Він такий готовий все купити. Однак реалії XXI століття, показують, що життя мінливе. Ми не знаємо, що може статись завтра. Досвід з 2019 р. показує, що виживає не найсильніший чи найбагатший, а наймобільніший, тобто той, хто не чекає допомогу, а готовий сам стати допомогою клієнту.

City Profit як ніхто розуміє, як іноді важко все змінити та почати спочатку. Тому ми готові поділитись хитрощами в складанні стратегії, що дозволять залучити Всіх і кожного до покупки.

Болі клієнтів

Всі говорять, що потрібно знати свою цільову аудиторію, і знати, що Вона хоче. Навіть існує багато інструментів аналізу, що допомагають бізнесу краще вивчити свою аудиторію. Проте не один додаток не пояснює, як залучити покупця, який не сидить постійно в інтернеті, але має потребу у Вашій продукції.

Непряма реклама
Типи клієнтів у продажах

Розберемо на прикладі

Важко продати CRM завгоспу який живе там, де погано ловить інтернет. Але в нього постійний потік клієнтів, що блокнот уже не рятує.

Тут може зарадити лідогенерація, яку можливо йому продати у  форматі: ми Вам – клієнта, а Ви нам – відсоток. Або ми Вам – 100 заявок (телефон, ім’я), а Він – сам надає послуги їм. Тоді просто отримуєте оплату за кожного ліда у відсотках (наприклад, в  $).

Отже з прикладу видно, що тип клієнта залежить від специфіки продукції. Тому складаючи стратегію, необхідно спочатку Вам стати своїм клієнтом, зрозуміти, як і де клієнту потрібна дана продукція або послуги.

Останні дослідження показали, що більшість компаній не готові до змін в стратегії по залученню клієнтів по таким причинам:

Продукт компанії для преміум клієнта
Компанії не готові оптимізувати продукт 38%

Компанії не готові оптимізувати продукт

Дуже фінансово затратно
Компаніям не рентабельно 60%

Компаніям не рентабельно

Потрібно збільшити кількість персоналу
Компанії не мають ресурсу 43%

Компанії не мають ресурсу

Однак ці причини Citi Profit готовий спростувати!

Бізнес стратегія завжди повинна бути готова до змін та коригування. Якщо Ваш бренд зараз не зростає, або доходи не мають збільшення, це Крик на допомогу. Типи клієнтів у продажах залежать від товарів. Тобто завжди є клієнти, які потребують саме Ваш продукт. Однак можливо шлях до зустрічі трішки довший.

Перш ніж боятись змін, давайте ознайомимось з можливостями на ринку. Тобто систему залучення декількох компаній для здійснення продажів продуктів. Так, ми говоримо про системи продажів за принципом В2В та В2С.

Типи клієнтів у продажах

Типи клієнтів у продажах - потенційний клієнт, мрійник

Якщо Ваш продукт – меблі на замовлення, то один із типів клієнтів у продажах будуть “дизайнери інтер’єру”, проте тут буде присутня взаємозв’язка В2В. Однак уже залучившись і можливостями, і послугами дизайнерів, Вашими клієнтами стають “власники нових квартир” , які будують комерційні взаємозв’язки в системі В2С.

Але тут з’являється ще один потенційний тип клієнтів у продажах –  “мрійники”. І це клієнт, який цікавиться Вашими продуктами у зв’язку іншими. Знову система  В2С, де клієнти в перспективі хочуть оновити квартиру або будинок. Тому Ваше завдання – це втілити їхні бажання в майбутньому. Щоб залучити «мрійників», Ви повинні бути знайомі та близькі їм.

Мрійники - Тип клієнтів у продажах
Лайкери - Тип клієнтів у продажах

Типи клієнтів у продажах - лайкер

Розглядаючи приклад з меблями відомо, що в мережі Інтернет присутній відомий тип клієнтів у продажах, як «лайкер». В більшості компанії вважають, що дані клієнти не мають в перспективі здійснити покупку. Проте не забувайте, що лайкери можуть стати PR-носіями, а це головний ключик для розвитку впізнаваності. Щоб бренд мав розуміння планів лайкерів, Cyti Profit пропонує час від часу проводити опитування. Форма опитування може мати такі питання: “Коли збираєтесь замовляти?”, “Що Вас зараз зупиняє до покупки?”, і такі можливі варіанти відповідей: «В найближчі дні», «Мрію на майбутнє».

Ці опитування дають розуміння, що у Вас вже є нові типи клієнтів, та при правильній взаємодії Ваша компанія має замовлення в перспективі.

Розуміння своєї аудиторії та процесу замовлення товару допоможе бренду в побудові стратегії продажів. Правильна стратегія – це головний принцип для великих продаж.

Психологія в продажах. Всі клієнти будуть Ваші!

Психологія впливу в продажах використовується для залучення уваги клієнтів, створення зацікавленості та переконання їх зробити покупку. Відомі компанії світу постійно навчають своїх працівників. Бізнес-коучі, що спеціалізуються на продажах, навчають психологічним прийомам роботи, які можуть допомогти вдосконалити навички продажу менеджерам.

Це найпопулярніші психологічні прийоми та підходи в роботі з різними типами клієнтів

Ефект соціального значення

Використовуйте відгуки задоволених клієнтів, рекомендації від знайомих для підтримки переконання клієнта, що Ваш продукт або послуга є надійною та вигідною.

Ефект бажання

Використовуйте маркетингові техніки, щоб створити бажання у клієнтів. Наприклад, застосовуйте принцип дефіциту, де вказується, що продукт обмежений за кількістю або терміном дії, що посилює бажання клієнта його отримати.

Ефект обізнаності

Використовуйте ідею: "як інші роблять". Для цього можна наводити приклади популярності продукту, показувати статистику продажів або вказувати на популярність серед впливових осіб.

Ефект доручення

Надавати клієнту щось безкоштовно або додаткову послугу, щоб викликати відчуття взаємного зобов'язання. Коли клієнт отримує щось безкоштовно або надбавку до своєї покупки, він почуває себе більш обов'язковим зробити покупку або продовжити співпрацю.

Ефект довіри

Використовуйте рекомендації експертів або авторитетних осіб, які вказують на якість або переваги вашого продукту. Це допомагає будувати довіру.

Зворотній зв'язок з клієнтом - це фундамент в роботі компанії!

Будуючи стратегії для продажів Вашого товару, потрібно включити аспект зворотного зв’язку. Це стимул для продажів в майбутньому Вашого товару. Аналіз зворотного зв’язку допоможе рухати стратегії для продажів.

Skill №2. Вимірювання результатів

Ключик до любові клієнта - це відчуття значимості клієнта

Ці  відчуття для клієнта  бренд може розвивати різними прийомами, одним з дієвих є зворотній зв’язок. Однак психологічні особливості різних типів клієнтів у продажах під час зворотного зв’язку між брендом та клієнтом при  взаємодії можуть мати деякі особливості, що призводять до негативних наслідків для продажів компанії. 

Основні проблеми клієнтів та найпростіші прийоми вирішення для компанії:

5

Клієнт не задоволений

Найпопулярнішою проблемою є незадоволення клієнта  від послуги. Це можливо, якщо клієнт зіткнувся з поганою якістю товару, послуги, обслуговуванням та цінами.

Бренд повинен прислухатися до покупця, врахувати всі скарги та проблеми, і шукати шляхи для їх вирішення.

Іноді у клієнта при спілкування з брендом можуть виникнути нерозуміння щодо інформації про товар. Це виникає в тому випадку, якщо не було простої та чіткої комунікації, і в разі цього виникли плутаниці.

Тому компаніям важливо забезпечити стратегічно послідовну комунікацію з клієнтом та уточнювати деталі для клієнтів. 

4

Непорозуміння у взаємодії з брендом

3

Довга відповідь

Всі клієнти економлять свій час, тому очікують швидкої взаємодії. Затримка у відповіді викликає втрату інтересу, а отже виникає незадоволеність.

Рекомендуємо брендам бути швидкими та ефективними у відповідях на запити клієнтів. 

Кожен клієнт бажає відчувати увагу до себе. Тому при нестачі уваги від компанії,  клієнти можуть почати сприймати це, як позиціонування зверхності бренду над клієнтами. А, отже, небажання співпрацювати.

Тому важливо мати індивідуальний підхід до кожного клієнта та пропонувати персоналізовані рішення.

2

Втрата персоналізації

1

Відсутність підтримки

Після здійснення  покупки, клієнт може мати питання, проте не всі бажають турбувати компанію. Недостатня комунікація бренду з клієнтами після покупки, може призвести до малої вірогідності повернення покупця.

Клієнтоорієнтованість потрібна всім

Практичні поради для врегулювання конфліктних ситуацій

  1. Слухайте та проявляйте співчуття до проблем клієнтів.
  2. Перепрошуйте та приймайте відповідальність за проблеми на себе.
  3. Давайте конкретні розв’язання проблем, компенсації, бонуси чи знижки для пропозицій.
  4. Залучайте додаткову інформацію, адже це буде більш аргументовано.
  5. Переговори проводьте у формі діалогу, уточнюйте розуміння клієнта на різних етапах.
  6. Аналізуйте конфлікти, адже це допоможе мати досвід на майбутні ситуації.

Типи клієнтів у продажах

Найпопулярніші питання

Типи клієнтів у продажах – це різні категорії або сегменти клієнтів, які можуть мати подібні характеристики, потреби, поведінку або переваги щодо продуктів або послуг. Визначення типів клієнтів допомагає підприємствам краще розуміти свою цільову аудиторію та адаптувати свою стратегію продажів та маркетингу для кожного типу клієнтів окремо.

До загальних типів клієнтів у продажах включають:

  • Новачків;
  • Вірних клієнтів;
  • Спеціалістів;
  • Корпоративних клієнтів.

Декілька кроків, що допомагають ідентифікувати типи клієнтів у продажах.

  1.  Аналізуйте історії покупок, клієнтські запити, бази даних клієнтів.
  2.  Застосовуйте анкетування для нової аудиторії.
  3.  Слідкуйте за постійним рухом клієнтів, періодом візитів, часу взаємодії з брендом.
  4.  Користуйтесь сегментацією ринку за різною класифікацією: вік, статус, розташування.
  5. Аналізуйте та вивчайте зворотній зв’язок.

Для детального дослідження звертайтесь до нас – City Profit.

Розглянемо на попередніх  прикладах з компаній:

Якщо в конфлікт потрапили клієнти типу «мрійник», то починаємо оцінювати  ризики  для компанії: вони мінімальні, тому можемо спробувати врегулювати, але якщо на це піде мінімум ресурсів.

Якщо свариться В2С клієнт на меблі, то потрібно зробити все, щоб до негативного відгуку навіть не дійшло. Ви робите меблі? Зробіть додатковий бонус із залишків (наприклад, табуретку).

В2В клієнт та Ви  продаєте CRM: додайте декілька безкоштовних годин на персональне навчання.

Отже, ситуації різноманітні, тому  зробіть інструкцію, що буде Вам, як чарівна паличка в майбутніх ситуаціях.