Що таке клієнтоорієнтованість і з чим її їдять?

ТОП-5 цінностей, через які товар будуть готові розкупити за будь-яку ціну

Зрозуміти клієнта, щоб точно йому продати. Що таке клієнтоорієнтованість, які її принципи, та що входить в ТОП-5 цінностей продукту, на які звертають увагу усі.

Що таке клієнтоорієнтованість і навіщо вона Вам?

що таке клієнтоорієнтованість

Що таке клієнтоорієнтованість? 

Клієнтоорієнтованість – це не просто означає розуміти власного клієнта. Клієнтоорієнтованість – це зрозуміти всі бажання, прохання та потреби й поставити їх на перше місце, і як можна швидше реалізувати. Якщо Ви не ставите клієнта у Вашій власній справі на перше місце, то це все не буде мати сенсу.

Клієнтоорієнтованість потрібна не тільки для задоволення користувача, ми б назвали це двосторонній обмін. Чому?

Все просто: ми – надаємо послугу, яка дійсно потрібна клієнту, клієнт в свою чергу – стає нашим постійним покупцем, розповідає про нас гарні відгуки. 

Щасливий клієнт = більший шанс купівлі товару повторно.

Принципи клієнтоорієнтованості,
щоб 100% підняти Ваші продажі

1. Сервіс з довірою

Клієнт повинен Вам довіряти, створіть довірчі відносини між Вами. На власному досвіді розповідаємо, що більшість клієнт стануть постійними, якщо підтримувати з ними контакт. Запитайте як справи, чи все добре, запам'ятовуйте деталі , які він розповідав про своє життя, щоб потім запитати наприклад, про його кішку.

2. Турбота

Турботу потрібно демонструвати в тому плані, щоб облегшити життя користувача. Як приклад, запропонуйте йому абсолютно всі види зв'язку: через два різних телефонних абонента, через різні соціальні мережі, месенджери. Зробіть життя клієнту зручніше через Вашу компанію.

3. Зворотній зв'язок

Дуже важливий фактор введення бізнесу, бо куди ж ми без зворотного зв'язку. Це важливо тим, що клієнт завжди може написати відгук, якось відреагувати на Вашу продукцію. Але не забувайте і самі проявляти ініціативу: проводьте опитування, голосування, даруйте маленькі знижки за чесні відгуки. Знижки будуть демонструвати вдячність клієнту за його відкритість.

4. Персональний підхід

Персональний підхід буде виражатись до клієнта, наче він у Вас єдиний. Сюди включаємо: швидку відповідь, вивчення потреб. Персональний підхід подобається абсолютно всім, так як це демонструє клієнту, наскільки він важливий.

5. Чесність

Виконуйте свої обіцянки, якщо сказали клієнту, що відправите продукцію через три дні - відправте її через три дні. Ні одна людина не любить затримки, а тим більше - пусті слова.

що таке клієнтоорієнтованість

Що здешевлює Ваш товар?

Нав'язування покупки

Всі ми допускаємо помилки і це нормально, бо ми живі люди і намагаємось навчитись на цих помилках. В цій статті ми хочемо попередити, що краще не робити аби не втрати клієнта і одразу бути обізнаним. 

Найчастіша помилка, яку робить майже кожна компанія – це нав’язування товару. Ох, як ми всі цього не любимо, коли хтось навмисно нам “впарює товар”, одразу хочеться піти і не повертатись до цих товарів і їх власника. Як приклад, візьмемо буденну ситуацію з життя: У Вас є дві тисячі гривень, щоб купити весняне пальто і розумієте, що більше коштів на це Ви виділити не можете. Приходите в магазин і одразу попереджаєте, що у Вас лише дві тисячі, і Ви розраховуєте щось на них знайти. Продавець в цей час не звертає увагу на Ваші потреби і пропонує пальта від п’яти тисяч і не хоче навіть показувати варіанти за нижчою ціною. 

Про що говорить нам ця ситуація? Продавець не клієнтоорієнтований, він начхав на Ваші потреби і продовжив “впарювати” Вам непотрібний товар. Звісно, у Вас більше не виникне бажання повертатись туди і своїм знайомим будете розповідати, щоб вони туди не ходили. Тому до реалізації своєї продукції також потрібно підходити відповідально, найняти людину, яка буде розуміти як правильно продавати, а не “впарювати” його і насамперед розуміти бажання клієнта, і що йому потрібно.

Втрата якості

Ще одна помилка – це втрата якості. Частіш за все ми хочемо зробити все швидко і виникає думка, що якщо послуга буде здійснена швидше чим цього очікував клієнт, то він обов’язково повернеться. І ми не сперечаємось з цим – це правда. Але! Швидко – це не дорівнює якісно, а клієнту ми повинні давати все тільки найкраще, тому перед тим, як здійснювати швидкісні послуги впевніться в тому, що це буде продукт вищої якості.

що таке клієнтоорієнтованість

ТОП-5 цінностей, за які товар розкуплять за будь-які гроші

1. Унікальність

Неповторний товар – це те, що ми обожнюємо. Зробіть Ваш продукт унікальним, щоб людина розуміла, що навряд чи вона зможе знайти щось подібне у інших. 

1. Унікальний товар - клієнтоорієнтованість
2. Якісний товар - клієнтоорієнтованість

2. Якість

Якість повинна бути завжди! Якщо товар не якісний, то і купувати його ніхто не буде. Клієнти витрачають гроші, щоб продукт, який вони купили, довго їм послугував, а не зіпсувався за тиждень.

3. Нагальна потреба

Розробіть продукт, який людям буде потрібний в екстрених ситуаціях, і такий, щоб не було вибору купувати чи ні, а була тільки думка: “однозначно беру”.

3. Нагальна потреба - клієнтоорієнтованість
4. Зручність - клієнтоорієнтованість

4. Зручність

Функціонал товару зобов’язаний бути зрозумілим і доступний кожному. Люди не хочуть сидіти і розбиратися, як і що воно працює, тому одразу все повинно бути зручно і ясно.

5. Радість від товару

Емоційне задоволення грає надто велику роль в нашому житті. Від будь-якої дії і покупки, яку ми робимо, ми отримуємо емоції, як позитивні так і  негативні. Хай Ваш товар дарує тільки радість і задоволення, адже люди обожнюють щасливі моменти, тому якщо Ваш товар буде їх радувати, то люди в будь-якому випадку будуть повертатись до Вас.

5. Щастя - клієнтоорієнтованість

Клієнтоорієнтованість потрібна всім!

що таке клієнтоорієнтованість

Клієнтоорієнтованість потрібна всім – і це факт!  Чомусь багато хто думає, що фокусуватись на клієнтах потрібно тільки починаючим компаніям, але все зовсім не так. Головне, що потрібно запам’ятати раз і назавжди: якщо Ваш бізнес має справу і працює з людьми, то без клієнтоорієнтованості Вам не обійтись. Клієнти важливі для кожного з нас і ми дуже їх любимо і вдячні їм, тому що без існування клієнта – не буде існувати Ваша власна справа. 

FAQ

Всі ми вдосконалюємось , тому повинні і вдосконалювати нашу клієнтоорієнтованість, і для цього рекомендуємо просто постійно дотримуватись наступних фактів: 

-Вчіться на своїх помилках і набувайте досвід, аналізуйте клієнтоорієнтованість в конкурентах. Для цього переглядайте різні вебінари, виписуйте свої помилки і рішення, які Ви прийняли для їх усунення, ходіть до конкурентів у вигляді клієнтів і спостерігайте, як вони працюють.

-Мотивуйте персонал, цікавтесь, що їх турбує, як Ви можете допомогти. Потрібно ставити цілі, а за їх виконання пропонуйте нагороду.

-Здобувайте нових постійних клієнтів, але і не забувайте про старих. Розробляйте техніки, щоб люди хотіли до Вас повернутись самі.

Клієнтоорієнтованість дуже впливає на Вашу репутацію. Клієнти постійно розглядають відгуки в інтернеті, слухають їх від друзів і знайомих. Не бійтесь працювати з поганими відгуками, можливо, дійсно Ви десь зробили помилку, а, можливо, людина просто щось не так зрозуміла. Якщо Ви побачили поганий відгук, зробіть зворотній зв’язок, напишіть клієнту, в чому саме була проблема, вислухайте її, принесіть вибачення та подаруйте знижку, щоб людина бачила, що компанії не все одно на неї і вони дбають про своїх клієнтів.

Показати прикладів ми можемо Вам дуже багато, також будем брати із більш життєвих ситуацій:

-Дитячі поліклініки. Вони оснащені куточками для дітей, де стоять розвиваючі іграшки, які можуть зайняти дитину на певний час. 

-Таксі. Взяти ті самі додаткові послуги, наприклад: тваринка з собою. Служба таксі розуміє, що хтось може їхати у ветеринарну клініку або ж просто кудись хоче поїхати зі своїм улюбленцем, тому додали таку гарну функцію.

-Готелі. Пропонують випрати, попрасувати речі. Виділити Вам сейф для збереження дорогоцінних речей, іноді пропонують няню для Ваших дітей.

І таких прикладів ще безліч, цінуйте Ваших клієнтів, а вони у відповідь будуть цінувати Вас.

що таке клієнтоорієнтованість