Щось продавати - це не Ваше?

Знаходити спільну мову з усіма - власна технологія “правила спілкування з клієнтами”!

Щоб продати, потрібно спілкуватись. Правила спілкування з клієнтами, що змінять Ваше життя.

Найпоширеніші запитання - прихована реклама

Починаємо правильно

правила спілкування з клієнтами

Правила, що допоможуть розпочати діалог з будь-ким

Спілкування в нашому житті грає дуже важливу роль, адже воно допомагає нам налагодити контакт з іншими людьми та скласти з ними лояльні відносини, що в майбутньому дасть нам гарний feedback. Спілкування – це провідна риса у бізнесі, бо якщо Ви не знайдете спільну мову з Вашими клієнтами, то не зможете просувати Ваш продукт. Пропонуємо разом з нами зараз пройтись по головним тезам спілкування, щоб в майбутньому ні в кого навіть не виникало думки, що колись Ви цього не вміли робити.

Зоровий контакт при спілкуванні

1. Зоровий контакт та уважність

Спілкування варто розпочати зі встановлення зорового контакту – це покаже Вашому співрозмовнику впевненість та міцність у Ваших рухах. Наступний крок, який потрібно Вам зробити – це просто уважно слухати та взаємодіяти з людиною. Погодьтесь, ніхто не любить під час бесіди вести монолог, ми всі любимо взаємодію та любимо, коли наші слова запам’ятовують. 

Під час спілкування з іншою людиною Вам також потрібно використовувати ці прийоми, слухати співрозмовника, вставляти доцільні фрази, і щиро показувати свою зацікавленість.

2. Щирість та вдячність за спілкування

Мало того, що діалог потрібно гарно і правильно розпочати, так його потрібно ще й правильно закінчити. Ви не можете просто на певній фразі зібрати речі та піти, чи просто замовчати. Якщо Ви бажаєте припинити розмову, тоді перед цим переконайтесь, що людина закінчила свою думку та довела її до кінця. Коли закінчуєте бесіду, підтримуйте безпосередньо зоровий контакт, посміхайтесь і показуйте своїм виглядом, що Вам дійсно було цікаво, і Ви вдячні за цей діалог співрозмовнику. 

Перед прощанням узагальніть інформацію, яку Ви обговорювали в цей день та залиште свою контактну інформацію, бо у клієнта можуть виникати питання по Вашій темі, але вже і після обговорення. Після цього попрощайтесь та пожміть руку.

Щирість у спілкуванні

Правильний підхід для питань та відповідей людям, +1 клієнт в кармані

Для відповіді клієнтам краще всього виділити 4 тези, які продемонструють фрази, котрі точно потрібно використати під час того, як Ваш співрозмовник задає Вам питання. Ось основні правила спілкування з клієнтами – підходи до питань та відповідей:

1. Слухайте уважно та будьте максимально спокійними.

2. Задайте уточнююче питання, що приведе Вас до однієї відповіді.

3.  Відповідайте коротко, але так, щоб ця інформація дійшла і до інших.

4. Подякуйте за питання та почекайте, бо як ми знаємо, людям властиво згадувати важливу інформацію в кінці розмови або ж після неї.

Насправді ось і весь правильний підхід щодо відповідей на питання людей. На власному досвіді ми рекомендуємо, щоб Ви просто не квапили людей і самі не поспішали, бо потрібно продумано та чітко сформулювати своє питання та відповідь. Будьте лояльні та доброзичливі, адже коли від людини віє впевненістю та добром, то їй не страшно задавати питання, а хочеться дізнатись тільки більше.

Правила спілкування з клієнтами

Помилки, яких Ви більше не будете допускати

Помилка №1

Проблема з односкладною відповіддю

Усунення помилки

Велика проблема, коли співрозмовник постійно відповідає лише "так" або "ні". Можливо, дійсно Ви не знаєте, що можна відповісти в тій або інший ситуації, але давайте відповідь, яка буде складатись ну хоча б з 5 слів. Приклад: "Як Ви думаєте, чи розумно зараз буде відкривати бізнес закордоном?" Відповідь 1: "Ні", варіант 2 - "Я вважаю, що не раціонально - відкривати бізнес закордоном". Відчуваєте різницю? Звісно так, в першому варіант людина короткою відповіддю начебто демонструє, що не хоче спілкувати, а вже в наступному варіанті людина почала розгорнуто з нами спілкуватись та виражати свою думку, а різниця закладається тільки в бажанні та 9 словах.

правила спілкування з клієнтами

Помилка №2

Обман і недомовки

Усунення помилки

Найгірше, що Ви можете робити для свого клієнта - це брехати йому. Якщо Ви не знаєте відповіді на питання, то признайте це, в цьому немає нічого страшного. Скажіть, що дійсно на це питання відповіді Ви не знаєте, але в майбутньому, щоб не виникало таких ситуацій, Ви вивчите подібну інформацію.

правила спілкування з клієнтами

Помилка №3

Настирливість у питанні "купити Ваш товар"

Усунення проблеми

Під час діалогу НІКОЛИ не намагайтесь втюхати товар, особливо, якщо Ваша розмова взагалі була не про товари і їх купівлю.. Не впарюйте свій товар, поки Ви не налагодите стабільний зв'язок з клієнтом.

правила спілкування з клієнтами

Розмова по телефону невже складніша, ніж в житті?

Що страшніше: розмовляти в житті чи по телефону? Насправді, дуже спірне питання і його можна обговорювати дуже довго. Деякі повністю погодяться, що в житті страшніше, хтось скаже, що ні, телефонна розмова – ось, що страшно.

Що перший, що другий варіанти – це бентежні заняття, і в кожного з них є свої плюси та мінуси. 

Якщо говорити за телефонну розмову, то один з велетенських мінусів – це те, що Ви не бачите людину і не можете з нею взаємодіяти, АЛЕ! Але для когось це може опинитись навпаки плюсом, що йому не прийдеться нервувати в житті. 

Телефона розмова складніша тільки тим, що потрібно одразу увійти у довіру нашому клієнту.  Щоб Ваша телефона розмова пройшла добре і спокійно, Вам потрібно дотримуватись декількох правил, а саме: 

1. На початку розмови представтесь повністю:  Ваше ім’я, прізвище, по-батькові, компанія, в якій Ви працюєте.

2. Будьте максимально ввічливим. Так як це телефонна розмова, то людина не може побачити Вашу посмішку чи емоцію, тому Вам потрібно її передати через голос. 

3. Обов’язково проявляйте зацікавленість. Тут схема така ж як і в житті, але у цьому випадку у Вашому голосі повинно бути більше експресії, щоб насичити діалог.

4. Запам’ятовуйте відповіді Вашого клієнта, щоб потім на основі цих відповідей зробити гарну пропозицію свого товару.

5. Підводьте підсумки в кінці кожного діалогу, це дуже важливо! Так Ви зможете узагальнити всю розмову, що була між Вами.

правила спілкування з клієнтами

правила спілкування з клієнтами

5 правил, дотримуючись яких Ви не побачите відбою від клієнтів

1. Говоріть чітко і ясно

Пояснюйте, що Ви хочете дати і отримати собі назад. Одразу визначте мету розмови,  що Ви хочете досягти завдяки цьому діалогу, і що потрібно в обов’язковому порядку обговорити. Ці моменти допомагають одразу один одного зрозуміти і не витрачати марно час ще на пояснення, що Вам потрібно. 

Правила спілкування з клієнтами. Говоріть чітко і ясно
Правила спілкування з клієнтами. Час - дорогий

2. Час - дорогий

Час дорогий абсолютно для Всіх, і ми знаємо, як його постійно не вистачає. Не витрачайте свій час та час клієнта, якщо Ви бачите, що людині взагалі не цікаво. Тому акуратно підведіть його до зацікавленості в товарі, але так, щоб не здійснити поширену помилку з “втюханням” товару. Оцініть наскільки широкого Ви можете розповісти про те чи інше, щоб максимально заощадити час Вашого слухача.

3. Викиньте "заумні" фрази

Викиньте професійну лексику. Ви повинні розмовляти з клієнтом його ж мовою, а він в свою чергу  повинен розуміти, що Ви кажете і відчувати, що Ви на одній хвилі.

Правила спілкування з клієнтами. Викиньте свої заумні фрази
Правила спілкування з клієнтами. Зворотній зв'язок - це наше все

4. Зворотній зв'язок - це наше все

Без клієнтів не буде існувати і нас, тому неймовірно важливо отримувати зворотній зв’язок від споживачів, а Вам потрібно бути готовим для сприйняття його. Зворотній зв’язок – це допомога нам, бо завдяки йому ми можемо усунути мінуси чи щось такого в нашому товарі, бо з нашого боку цих мінусів не було видно.

5. Не бійтесь говорити прямо

Прямо – це не означає грубо. Прямо – це коли Ви спокійно можете пояснити людині факти, сказати, що подобається,  а що краще прибрати.  Не бійтесь говорити прямо, бо це саме той ресурс, якого зараз так не вистачає.

Правила спілкування з клієнтами. Не бійтесь говорити прямо

правила спілкування з клієнтами

Працюємо з людьми різного віку та типу

На жаль, ми не можемо спілкуватись з усіма на одному і тому самому рівні, і це як МІНІМУМ в продажах. Правила спілкування з клієнтами не можуть бути різними, і це саме через те, що є різні типи людей, характерів, віку та статі.  Ви ж не будете розповідати бабусі за молодіжні новинки, а молоді за хороші препарати для серця, адже це все буде виглядати безглуздо. Тому ми повинні розуміти, що у нас є і молоді люди, діти, літні люди, підлітки, і з кожним із них потрібно знаходити певний зв’язок.

1. Діти. Якщо говорити за дітей, то з ним легше всього вести діалог, тому що діти максимально відкритті для спілкування. Єдиний нюанс розкривається тоді, коли ми починаємо їх розглядати, як клієнтів.  Діти не спроможні купувати щось, особливо, якщо це щось дороге. 

2. Дорослі. Цікаво, з якого віку молода людина стає дорослою, а з дорослого переростає у старого? З цими людьми трохи вже складніше спілкуватись, так як це сформовані особистості, але хочемо зауважити, що вони легше всього сприймають нову інформацію про товар та можливу їх купівлю. 

3 Літні. Напевно, одна з найважчих категорій – це літні люди. Трохи складно працювати з ними тільки тому, що вони звикли до свого минулого і не хочуть навіть пробувати щось нове, тому і тут потрібно знайти свій ключик, в плані: подумайте про свій товар та можливі проблеми користувачів і те, як Ваш товар може допомогти їм у її вирішенні.

послуги смм, початок справи

Спілкування у продажах, що йде з серця, а не з голови

правила спілкування з клієнтами

Дійсно важливо запам’ятати правила спілкування з клієнтами, але немає сенсу говорити лише завченими фразами. 

Потрібно, щоб слова йшли не з мозку, а від серця. Так-так, звучить трохи безглуздо і ми це розуміємо, але це правда. Настав той час, коли людям подобається більше живе спілкування, а не людина-робот, яка спілкується лише по вивченій схемі. 

Хоч перший час страшно і ніяково спілкуватись з людьми, особливо з тими, яким Ви хочете щось продати, але ця навичка точно прийде до Вас з часом!

FAQ

В такій ситуації найдієвіше використати метод “Три Так”. Ми впевнені, що раніше Ви 100% чули про нього. Технологія закладається в тому, що для початку Вам потрібно задати, як мінімум два питання, які торкаються Вашої теми і до цього Вам потрібно задати такі два питання, щоб відповідь на них була “Так”.

Після цього питайте, що Вас цікавило, і більше чим 78% Ви  отримаєте позитивну відповідь.

Розуміємо, що ситуації бувають різні і здається, що терпець ось-ось обірветься, і Ви почнете у відповідь проявляти агресію, але ж це також не вихід.

Клієнти бувають різні і Вас в будь-якому випадку будуть зустрічати скажені люди, але не хвилюйтесь, продовжуйте з ними і далі говорити у привітливому тоні. До речі, ця техніка, коли на Вас кричать, а Ви продовжуєте посміхатись, дуже допомагає і в звичайному житті. Людей просто бісить, коли вони не отримують таку ж порцію ненависті, яку відправили іншим людям. 

Ви повинні всім своїм видом показувати, що для клієнта у нас можливо все. Також через свій вигляд продемонструйте професіоналізм, впевненість, вже в ході діалогу покажіть, що Ви зацікавлені у потребі споживача і, “закриттям угоди” можна назвати коли Ви  вже демонструєте товар, але це не щось прямо таки грандіозне, це щось маленьке, але мега якісне, після чого клієнт розуміє скільки роботи було подолано заради цього всього. 

правила спілкування з клієнтами